Cuando descuelgas el teléfono para pedir un consejo, un acompañamiento o por un problema relacionado con tu pantalla interactiva Speechi, ¿con quién hablas realmente? ¿Y qué pasa con tu pantalla cuando llega al taller del servicio posventa? Le pedimos a Fabrice, el Team Leader del Soporte Informático de Speechi, que nos cuente todo sobre lo que ocurre entre bastidores del SAV.
Con él, abordamos varios temas que van desde la durabilidad y reciclabilidad de nuestras pantallas interactivas hasta la implicación de su equipo en la mejora de nuestros productos para que estén cada vez más alineados con el uso que hacen o quieren hacer de ellas los clientes de Speechi.
« Mi trayectoria es bastante atípica porque llegué por primera vez a Speechi para encargarme de la parte de marketplace y comercio web. Me quedé 2 años antes de irme a otra empresa, luego regresé 3 años después como técnico de soporte informático y, después de 4 meses, pasé a ser Team Leader del soporte informático. »
« Mis funciones consisten en responder al cliente sobre todas las solicitudes técnicas, solicitudes de ayuda con la configuración y solicitudes del servicio posventa (problemas con las pantallas o los accesorios). Y también coordino a otras dos personas dentro del servicio. »
« Está Grégoire, que es técnico de soporte informático desde diciembre de 2024. Entró con nosotros como becario y fue contratado con un contrato indefinido después de sus prácticas. Y está Abdel, que está desde septiembre de 2024, entró como aprendiz y está a punto de terminar su formación. »/span>
« De las 4000 pantallas interactivas vendidas en el primer semestre de 2025, 64 de las 150 que llegaron al SAV fueron reemplazadas. »
« En cuanto a la vida útil media de los paneles de nuestras pantallas, es de 50.000 horas de uso. A veces, gestionamos tickets para pantallas que tienen más de 11 años, cuando la vida útil media de un dispositivo informático, sea cual sea, suele estar entre los 3 y 8 años… Si se mantiene bien, como todo equipo informático, puede durar mucho tiempo. »
« Como con cualquier equipo informático, recomiendo apagar la pantalla por la noche para que dure más. Además, se puede programar el encendido y apagado automático para evitar tener que hacerlo manualmente cada vez. »
« La particularidad de las pantallas interactivas es que, a diferencia de los ordenadores, las aplicaciones abiertas no se cierran automáticamente al apagar la pantalla. Entonces, como en un smartphone, ya sea Android o iOS, hay que cerrar regularmente todas las aplicaciones en segundo plano porque no solo consumen RAM, sino que también hacen que los componentes de la pantalla se calienten innecesariamente. En las pantallas, hay una aplicación que permite limpiarlas con un solo clic. Si tienes Speechi Connect, aún mejor, ya que se hace automáticamente cada vez que cambias de usuario. »
« Por lo tanto, basta con apagar regularmente la pantalla para que descanse, pero también limpiarla con regularidad. »
« Las dos cosas. Excepto en las pantallas capacitivas, el táctil se basa en sensores LED integrados en el borde del marco de la pantalla, y el polvo puede depositarse en esos sensores. »
« Estos LEDs proyectan haces de luz y el toque se detecta cuando el dedo o el lápiz interrumpe ese haz de luz. Si hay polvo, el haz puede verse afectado o interrumpido desde el principio, y el sensor no detectará correctamente cuando haces clic en un punto u otro. Así que conviene limpiar el marco y también un poco detrás de la pantalla para evitar que se acumule demasiado polvo. Además, se recomienda colocar la pantalla en un lugar bien ventilado. »
« Para una pantalla muy lenta, vaciar la caché permite liberar RAM y aumentar la velocidad de la pantalla. De vez en cuando, conviene, como con un PC, restablecer la pantalla a los valores de fábrica o reinstalar directamente el firmware… »
« Recibimos la pantalla desde logística, que nos especifica si es para reparar o para cambiar. Si es para reparar, sabemos que el cliente está esperando su pantalla, así que, por lo general, la reparamos en el mismo día, la probamos de la A a la Z y también la actualizamos. »
« Ninguna pantalla sale sin haber sido probada de nuestro lado y probada manualmente. Hay una o dos personas que trabajan sobre la pantalla y prueban el HDMI, el táctil, los puertos USB-C, los puertos USB-A, el audio, el WiFi. Incluso conectamos un OPS cada vez para ver si se detecta correctamente. Las pruebas son completas, luego abrimos Note y comprobamos que no haya ningún fallo táctil. »
« También recibimos regularmente pantallas llenas de polvo. Cuando las desmontamos, las limpiamos con un compresor de aire. Cada pantalla se limpia para que el cliente reciba un dispositivo casi como nuevo. »
« Sí, se puede reemplazar la placa base, a veces la fuente de alimentación (que puede estar separada o integrada en la placa base), la tarjeta OPS que permite leer el PC OPS conectado a la pantalla, la tarjeta llamada T-CON que es una tarjeta de vídeo, y la tarjeta frontal que rara vez cambiamos y que gestiona algunos botones y puertos USB frontales. »
« También se pueden cambiar los altavoces, los cables traseros e incluso las cubiertas y las asas. La única parte de una pantalla interactiva que no se puede cambiar es el panel, porque se necesitan salas blancas, de las que no disponemos. »
« La pieza que más cambiamos es la placa base, que gestiona prácticamente todo, especialmente la visualización. Cuando la pantalla se queda negra, no arranca en absoluto, se queda bloqueada en el logo de inicio y ni siquiera la reinstalación del firmware soluciona el problema, entonces cambiamos la placa base. Cambiarla es casi como tener una pantalla nueva. La segunda pieza más habitual que se cambia cuando la pantalla no se enciende es la fuente de alimentación. »
« Las únicas pantallas que no podemos reparar son las que tienen el panel roto o defectuoso. En ese caso, desmontamos todo lo que hay detrás y recuperamos todas las piezas que mencioné antes, que almacenamos para futuras reparaciones, ya que cuando un panel está dañado, el problema no suele estar en los componentes traseros. Para los elementos que no recuperamos, trabajamos con un socio que los recoge y los recicla. »
« Nuestro socio es DefabNord, que además de las pantallas, recoge todos los periféricos y componentes pequeños, como cámaras defectuosas, altavoces averiados, incluso teclados estropeados… »
« También recoge las cajas. Si recibimos una pantalla de un cliente y la caja está dañada por el transporte, la sustituimos por una nueva. Si no hay espuma protectora, ponemos espuma para proteger la pantalla. Es como si recondicionáramos la pantalla. Las cajas demasiado dañadas para reutilizarlas se desechan con esa misma empresa, que las recicla. »
« Siempre es mejor y menos contaminante reparar un producto que comprar uno nuevo. La misión del SAV es reparar lo máximo posible y evitar tirar, para reducir el impacto ambiental. Como mucho, usamos una pieza nueva para la reparación, pero eso evita fabricar una pantalla entera cuando la existente se puede reparar. »
« Tenemos un doble rol: la parte técnica del soporte informático y la parte del SAV. »
« En el soporte técnico, las personas nos piden ayuda para integrar la pantalla en su entorno, o nos hacen preguntas técnicas (cómo funciona la pantalla, si se puede hacer tal cosa, si conecto esto, ¿funciona?). También nos informan de anomalías. Hacemos muchas pruebas para reproducir los errores que encuentran nuestros clientes, que a menudo tienen configuraciones muy específicas. Así que ahí estamos para ayudarles, responder a sus dudas y dar soluciones. »
« En la parte del SAV, el cliente que tiene una pantalla que no funciona espera que vuelva a estar operativa lo antes posible. Así que la idea es resolver el problema muy rápido, sobre todo si se usa en salas de reuniones o aulas, donde es esencial. Tenemos soluciones para diagnosticar y resolver problemas a distancia. Si no se puede reparar a distancia, según la garantía del cliente, deberá enviarnos la pantalla para reparación o reemplazo. »
« Tratamos de ser lo más reactivos posible porque sabemos que cuando uno tiene un problema, quiere que se solucione rápido. Por eso tenemos tiempos de respuesta que cumplir. Nuestro objetivo es que el cliente obtenga una respuesta en menos de 2 horas tras contactarnos, y menos de 1 hora si es su primera solicitud del día. Así el cliente ve que su solicitud es tomada en cuenta de inmediato. »
« Hay tickets que resolvemos en 10 minutos. Incluso si tarda un poco más y debemos hacer pruebas, solemos responder muy rápido. Y los clientes también lo dicen en el cuestionario de satisfacción que enviamos. En general, lo que más aprecian es la reactividad. »
« Las solicitudes simples se resuelven por correo. Pero si es más técnico o complejo, llamamos directamente al cliente para entender bien el problema y resolverlo si es posible. Para acompañar mejor al cliente, hacemos muchas videollamadas para ver con él qué ocurre en directo, cómo manipula la pantalla, si los cables están bien conectados, si no se trata de un mal uso… »
« Desde marzo de 2025, hemos implementado un cuestionario de satisfacción que enviamos a los clientes. Tenemos un alto índice de respuestas y muy buenas valoraciones. Lo que más se destaca es nuestra reactividad. »
Resultados del cuestionario de satisfacción
| ¿Cómo valoras la reactividad del equipo de soporte frente a tu solicitud? | 4.8/5 |
| ¿El servicio de soporte resolvió tu problema satisfactoriamente? | 4.7/5 |
| ¿Puedes evaluar el profesionalismo del agente que te atendió? | 4.8/5 |
« Es algo que pasa regularmente porque muchas personas quieren que se reemplace la pantalla desde la primera falla, cuando muchas veces se puede resolver de otra forma. »
« A veces basta con reinstalar el firmware o hacer una actualización. Una vez hecho esto, es muy raro que el cliente vuelva a decir que no funciona. A veces es solo una mala configuración, o alguien que tocó algo sin querer. Todos esos problemas se pueden resolver a distancia, evitando un reemplazo innecesario. »
« Así evitamos no solo cambiar la pantalla, sino también el transporte de un producto voluminoso, la cita, toda la logística… Si en una hora solucionamos el problema, el cliente queda más contento que si cambiáramos la pantalla como él quería desde el inicio. »
« Estamos en contacto permanente con el equipo de producto al que le enviamos los bugs que luego se corrigen a nivel de firmware y se distribuyen mediante actualizaciones OTA. Donde hay aún más reactividad es en Speechi Connect. En cuanto tenemos problemas o sugerencias, se los pasamos al equipo de desarrollo. Es muy raro que los bugs duren mucho en Speechi Connect. »
Sí, los gestionan muy rápido…
« Sí, son muy reactivos. El SAV también permite recoger feedback de los clientes sobre Speechi Connect y sé que el equipo de desarrollo evalúa si vale la pena trabajar o no en cada mejora. »
Muchas gracias a Fabrice por responder a mis preguntas y por explicarnos lo que ocurre entre bastidores en el servicio posventa, pero también muchas gracias a Thuy-An, Grégoire y Abdel por las fotos que han ilustrado la entrevista.
Pizarras digitales interactivas con monitor 4K UHD: ¡la herramienta del presente y del futuro!
La semana de desconexión: enseñar antes y después del mundo digital
Speechi en la feria ISE en Barcelona, del 4 al 7 de febrero de 2025 (4ª edición)
Pantallas gigantes para publicidad exterior: 105 pulgadas al servicio de tu empresa o marca
Pizarras y pantallas interactivas para empresa y educación: la tecnología digital al servicio de la eficacia
