Hinter den Kulissen des Kundendienstes von Speechi mit Fabrice

Wenn Sie zum Hörer greifen, um einen Ratschlag, Unterstützung oder Hilfe bei einem Problem mit Ihrem interaktiven Speechi-Bildschirm zu erhalten – mit wem sprechen Sie dann? Und was passiert mit Ihrem interaktiven Bildschirm, wenn er in der Werkstatt unseres Kundendienstes ankommt? Wir haben Fabrice, den Teamleiter des IT-Supports bei Speechi, gebeten, uns alles über die Abläufe im Kundenservice zu erzählen.

Mit ihm sprechen wir über verschiedene Themen – von der Langlebigkeit und Recyclingfähigkeit unserer Bildschirme bis hin zum Engagement seines Teams bei der Produktverbesserung, um unsere Geräte noch besser auf die tatsächliche Nutzung unserer Kundinnen und Kunden abzustimmen.

„Meine Aufgaben bestehen darin, auf alle technischen Anfragen der Kundschaft zu antworten, Unterstützung bei der Konfiguration zu leisten und natürlich Anfragen im Rahmen des Kundendienstes zu bearbeiten (z. B. Probleme mit Bildschirmen oder Zubehör). Zudem leite ich zwei weitere Mitarbeitende im Support-Team.“

„Da ist Grégoire, er ist seit Dezember 2024 IT-Support-Techniker. Er kam ursprünglich als Praktikant zu uns und wurde nach seinem Praktikum fest angestellt. Und dann gibt es noch Abdel, der seit September 2024 als dualer Student bei uns ist und bald seine Ausbildung abschließt.“

„Von den 4000 interaktiven Bildschirmen, die im ersten Halbjahr 2025 verkauft wurden, wurden 150 an den Kundendienst geschickt – davon mussten 64 ersetzt werden.“

„Die durchschnittliche Lebensdauer der Panels liegt bei 50.000 Betriebsstunden. Manchmal bearbeiten wir Supporttickets zu Bildschirmen, die über 11 Jahre alt sind – obwohl die durchschnittliche Lebensdauer von IT-Geräten im Allgemeinen eher bei 3 bis 8 Jahren liegt. Aber wenn man sie gut pflegt, halten sie wie jedes andere Gerät auch deutlich länger.“

„Wie bei jedem IT-Gerät empfehle ich, den Bildschirm abends auszuschalten. Es gibt auch eine Funktion, mit der sich das Ein- und Ausschalten automatisieren lässt, damit man es nicht jedes Mal manuell machen muss.“

„Interaktive Bildschirme unterscheiden sich von PCs dadurch, dass Apps nicht automatisch geschlossen werden, wenn man das Gerät ausschaltet. Genau wie bei einem Smartphone (egal ob Android oder iOS) sollte man regelmäßig alle im Hintergrund laufenden Anwendungen schließen, denn sie verbrauchen RAM und führen dazu, dass sich die Komponenten unnötig erhitzen. Es gibt auf dem Bildschirm eine App, mit der man per Klick alles aufräumen kann. Noch besser ist es, wenn man Speechi Connect nutzt – dann geschieht das automatisch bei jedem Benutzerwechsel.“

„Man sollte den Bildschirm regelmäßig ausschalten, damit er sich erholen kann, und ihn natürlich auch regelmäßig reinigen.“

„Beides. Abgesehen von kapazitiven Modellen basiert die Touch-Funktion unserer Bildschirme auf LED-Sensoren im Rahmen. Wenn sich dort Staub ansammelt, kann das die Leistung beeinträchtigen.“

„Diese LEDs senden Lichtstrahlen aus, die unterbrochen werden, wenn man mit dem Finger oder Stift den Bildschirm berührt. Ist Staub vorhanden, kann der Lichtstrahl blockiert werden, was dazu führt, dass Berührungen nicht korrekt erkannt werden. Daher sollte man den Rahmen und auch den Bereich hinter dem Bildschirm regelmäßig reinigen. Außerdem empfiehlt es sich, den Bildschirm in einem gut belüfteten Raum zu platzieren.“/span>

„Wenn der Bildschirm sehr langsam ist, hilft das Leeren des Caches, um RAM freizugeben und die Geschwindigkeit zu erhöhen. Hin und wieder lohnt sich auch ein Reset auf Werkseinstellungen oder ein Firmware-Update.“

„Wir erhalten den Bildschirm von der Logistik mit dem Hinweis, ob es sich um eine Reparatur oder einen Austausch handelt. Handelt es sich um eine Reparatur, wissen wir, dass der Kunde auf das Gerät wartet – also wird es in der Regel noch am selben Tag repariert, vollständig getestet und aktualisiert.“

„Kein Bildschirm verlässt unser Haus, ohne gründlich manuell getestet worden zu sein. Zwei Personen testen HDMI, Touch, USB-C, USB-A, Audio, WLAN. Wir schließen jedes Mal ein OPS-Modul an, um sicherzustellen, dass es korrekt erkannt wird. Danach öffnen wir auch die Notiz-App, um den Touchscreen genau zu überprüfen.“

„Manche Bildschirme sind innen sehr staubig – wir reinigen sie dann mit einem Luftkompressor. Alle Geräte werden also gründlich gereinigt und sind für den Kunden quasi wie neu.“

„Ja. Wir tauschen regelmäßig das Mainboard aus, manchmal auch das Netzteil (entweder separat oder im Mainboard integriert), die OPS-Karte, die T-CON-Videokarte sowie die Frontplatine, auf der sich die Tasten und USB-Ports befinden.“

„Auch Lautsprecher, Kabel auf der Rückseite, Gehäuseteile und Griffe können ersetzt werden. Das einzige Teil, das wir nicht tauschen können, ist das Display-Panel – dafür bräuchten wir einen Reinraum, den wir nicht haben.“

„Am häufigsten tauschen wir das Mainboard aus, das für viele Funktionen, vor allem die Anzeige, zuständig ist. Wenn der Bildschirm schwarz bleibt, nicht mehr startet oder beim Startbildschirm hängen bleibt und ein Firmware-Update nichts bringt, wechseln wir das Mainboard. Danach verhält sich das Gerät wie ein neuer Bildschirm. Am zweithäufigsten tauschen wir das Netzteil aus, wenn sich der Bildschirm nicht mehr einschalten lässt.“

„Nicht reparierbar sind nur Geräte mit defektem oder gebrochenem Panel. In dem Fall zerlegen wir die Rückseite und entnehmen alle wiederverwendbaren Komponenten, die wir für spätere Reparaturen aufbewahren. Die übrigen Teile werden von einem Partnerunternehmen recycelt.“

„Unser Partner heißt DefabNord. Sie nehmen nicht nur Bildschirme, sondern auch Zubehör und Komponenten wie defekte Kameras, Lautsprecher oder Tastaturen zurück.“

„Auch Verpackungsmaterial: Wenn ein Karton beim Versand beschädigt wurde, ersetzen wir ihn durch einen neuen – inklusive Schaumstoffpolster. Alle nicht wiederverwendbaren Kartons werden ebenfalls von DefabNord zur Wiederverwertung abgeholt.“

„Es ist immer besser – und umweltfreundlicher – ein Produkt zu reparieren, statt es zu ersetzen. Ziel des Kundendienstes ist es, so viel wie möglich zu reparieren und so wenig wie möglich zu entsorgen. Selbst wenn wir ein neues Ersatzteil verwenden, vermeiden wir dadurch die Produktion eines komplett neuen Geräts.“

„Wir vereinen zwei Bereiche: den technischen IT-Support und den Kundendienst.“

„Beim IT-Support geht es oft um Hilfe bei der Integration in bestehende Systeme oder technische Fragen (Funktionalitäten, Anschlussmöglichkeiten usw.). Kunden melden uns auch Bugs, die wir versuchen zu reproduzieren, um Lösungen zu finden.

„Beim Kundendienst erwartet man eine schnelle Reparatur. Besonders, wenn der Bildschirm z. B. in einem Besprechungsraum oder Klassenzimmer eingesetzt wird. Wir bieten Ferndiagnosen an und versuchen bei Bedarf, Reparaturen schnellstmöglich vorzunehmen – abhängig von der gewählten Garantie.“

„Wir versuchen, so reaktiv wie möglich zu sein – niemand wartet gern lange auf eine Lösung. Unser Ziel ist es, durchschnittlich innerhalb von 2 Stunden zu antworten, bei der ersten Anfrage des Tages sogar innerhalb einer Stunde.“

„Viele Anfragen lassen sich per Mail klären. Sobald es komplexer wird, rufen wir an, um die Situation besser zu verstehen. Wir machen auch viele Videokonferenzen mit den Kunden, um live zu sehen, wo das Problem liegt – ob z. B. die Anschlüsse korrekt sind oder ob es sich um eine Fehlbedienung handelt.“

„Ja, seit März 2025 versenden wir Zufriedenheitsumfragen. Die Rücklaufquote ist gut und die Bewertungen sehr positiv – besonders geschätzt wird unsere Reaktionsgeschwindigkeit.“/span>

„Das passiert regelmäßig. Viele Kunden wünschen sich sofort einen Austausch, aber oft lässt sich das Problem mit einem Update oder einer Neuinstallation der Firmware lösen.“

„Manchmal liegt es nur an einer falschen Konfiguration oder einer unbeabsichtigten Einstellung. All das können wir meist per Fernzugriff beheben – so sparen wir uns einen unnötigen Austausch sowie den Aufwand für Transport, Terminvereinbarung usw. Wenn das Problem in einer Stunde gelöst ist, ist der Kunde meist zufriedener als wenn das Gerät komplett ersetzt wird.“

16 – Wie fließen eure Erfahrungen im Kundendienst in die Produktentwicklung ein?

„Wir stehen in ständigem Kontakt mit dem Produktteam. Bugs werden weitergeleitet und über OTA-Updates behoben. Besonders bei Speechi Connect ist die Reaktionszeit sehr kurz – sobald wir Verbesserungsvorschläge haben, geben wir sie direkt an das Entwicklerteam weiter. Die entscheiden dann, ob eine Änderung sinnvoll ist.“

Vielen Dank an Fabrice, dass er meine Fragen beantwortet und uns einen Einblick hinter die Kulissen des Kundendienstes gewährt hat, aber auch vielen Dank an Thuy-An, Grégoire und Abdel für die Fotos, die das Interview illustrieren!