Quand vous décrochez votre téléphone pour un conseil, un accompagnement ou un problème relatif à votre écran interactif Speechi, à qui avez-vous affaire ? Et que devient votre écran interactif quand il arrive dans l’atelier de notre Service Après Vente ? On a demandé à Fabrice, le Team Lead Support Informatique de Speechi, de tout nous révéler sur les coulisses du SAV.
Nous abordons avec lui plusieurs thèmes allant de la durabilité et recyclabilité de nos écrans interactifs à l’implication de son équipe dans l’amélioration de nos produits pour des écrans toujours plus en phase avec l’utilisation que font ou souhaitent faire de nos écrans les clients de Speechi.
1- Bonjour Fabrice, avant d’entrer dans le vif du sujet, peux-tu nous expliquer ton parcours au sein de Speechi et tes missions en tant que Team Leader support informatique ?
« Mon parcours est assez atypique puisque je suis arrivé chez Speechi une première fois pour m’occuper de la partie marketplace et webcommerce. Je suis resté 2 ans avant de partir dans une autre société, puis je suis revenu 3 ans après en tant que technicien support informatique et au bout de 4 mois, je suis passé Team Leader en support informatique. »
« Mes missions consistent à répondre au client sur toutes les demandes techniques, demandes d’aide de configuration, demandes de SAV (problèmes sur les écrans, les accessoires). Et je pilote également deux autres personnes au sein du service. »
2- Du coup, est-ce que tu peux me présenter les deux autres personnes de ton équipe que tu chapeautes ?
« Il y a Grégoire qui est technicien support informatique depuis décembre 2024. Il est rentré chez nous en tant que stagiaire et a été recruté à la suite de son stage en CDI. Et il y a Abdel qui est là depuis septembre 2024, rentré en tant qu’alternant, et qui finit bientôt son alternance. »
3- Maintenant on va passer à des questions relatives à la durabilité de nos produits et à leur recyclabilité. Commençons par quelques chiffres. Est-ce que tu peux nous dire quelle est la durée de vie de nos écrans et puis quelle proportion des écrans qu’on vend atterrit en SAV ?
« Sur 4000 écrans interactifs vendus au cours du 1er semestre 2025, 64 écrans sur 150 atterris en SAV ont été remplacés. »
« Pour ce qui est de la durée de vie moyenne des dalles de nos écrans, elle est de 50 000 heures d’utilisation. Des fois, on fait des tickets sur des écrans qui ont plus de 11 ans alors que la durée de vie moyenne d’un appareil informatique, quel qu’il soit, se trouve plutôt entre 3 et 8 ans…. Si c’est bien entretenu, c’est comme tout matériel informatique, ça tient dans le temps. »
4- As-tu d’ailleurs des conseils à donner aux utilisateurs en termes de bonnes pratiques pour prolonger la durée de vie de leur écran interactif Speechi ?
« Comme chaque appareil informatique, je conseille d’éteindre l’écran le soir pour qu’il puisse durer plus longtemps. Il est d’ailleurs possible de paramétrer un allumage et une extinction automatiques pour éviter à chaque fois de le faire manuellement. »
« La spécificité des écrans interactifs, c’est que, contrairement aux PCs, les applications qui sont ouvertes ne se ferment pas automatiquement quand on éteint l’écran. Il faut donc, comme sur un smartphone, que ce soit Android ou iOS, régulièrement fermer toutes les applications en fond de tâche puisque non seulement ça consomme de la RAM, mais en plus ça fait chauffer les composants de l’écran inutilement. Sur les écrans, il y a une application qui permet de nettoyer l’écran d’un clic. Si on a Speechi Connect, en revanche, c’est encore mieux puisque ça se fait automatiquement à chaque fois qu’on change de user. »
« Il faut donc juste que l’écran soit éteint régulièrement pour se reposer, mais aussi le nettoyer régulièrement. »
5- Quand tu conseilles de nettoyer régulièrement, c’est nettoyer l’écran avec un chiffon ou c’est nettoyer l’écran au niveau logiciel ?
« C’est les deux. A l’exception des capacitifs, le tactile des écrans repose sur des capteurs LED intégrés dans le pourtour du cadre de l’écran et la poussière peut se déposer sur ces capteurs-là. »
« Ces LED projettent des faisceaux lumineux et le tactile est détecté quand le doigt ou le stylet vient couper ce faisceau lumineux. S’il y a de la poussière, le faisceau lumineux peut être moins performant ou coupé dès le début et le capteur ne va pas détecter correctement quand tu cliques à tel ou tel endroit. Donc c’est bien de nettoyer le cadre et un petit peu aussi derrière l’écran pour éviter qu’il y ait trop de poussière qui s’accumule. D’ailleurs, il est conseillé de placer l’écran dans un endroit ventilé. »
« Pour un écran très lent, vider le cache permet de libérer de la RAM et donc d’augmenter la rapidité de l’écran. De temps en temps, c’est bien comme pour un PC de réinitialiser l’écran au format usine ou réinstaller directement le firmware… »
6- Évoquons la réparabilité de l’écran. Une fois qu’un écran interactif arrive dans ton service, comment ton équipe gère-t-elle la réparation de l’écran ?
« On reçoit l’écran de la logistique qui nous spécifie s’il s’agit d’un écran à réparer ou d’un écran à échanger. Si c’est un écran à réparer, on sait très bien que le client attend son écran, donc en règle générale, l’écran est réparé dans la journée, testé de A à Z et mis à jour aussi. »
« Il n’y a aucun écran qui sort sans être testé de notre côté et testé manuellement. Il y a une ou deux personnes qui vont sur l’écran et qui testent l’HDMI, le touch, les ports USB-C, les ports USB-A, l’audio, le WiFi. On branche même un OPS à chaque fois pour voir s’il est bien lu. Les tests sont poussés, puis après on ouvre Note et on regarde s’il n’y a pas une défaillance au niveau du tactile. »
« Ça nous arrive aussi régulièrement de recevoir des écrans qui sont plein de poussière. Quand on les démonte, on les nettoie avec un compresseur à air pour enlever la poussière. Chaque écran est d’ailleurs nettoyé pour que le client ait un écran quasi neuf. »
7- Des pièces de l’écran interactif peuvent-elles être remplacées ?
« Oui, on peut remplacer la carte mère, des fois la carte d’alimentation (qui est soit séparée de la carte mère, soit intégrée à la carte mère), la carte OPS qui nous permet de venir lire le PC OPS pluggé à l’écran, la carte qu’on appelle T-CON qui est une carte vidéo et la carte en façade qu’on change rarement et qui permet de gérer les quelques boutons et ports USB qu’il y a en façade. »
« On peut également remplacer les speakers, les câblages à l’arrière et même les capots et les poignées. La seule partie d’un écran interactif qu’on ne peut pas changer, c’est la dalle parce qu’il faut des salles blanches dont on n’est pas équipé. »
8- Quelles sont les réparations les plus courantes ?
« La pièce qu’on change le plus souvent, c’est la carte mère qui gère un peu tout et notamment l’affichage qui est projeté sur l’écran. Donc quand l’écran est noir, ne boot plus du tout, qu’il reste figé sur le logo de démarrage et qu’une réinstallation du firmware ne suffit pas à résoudre le problème, on va changer la carte mère. Quand on change la carte mère, c’est comme si on avait un nouvel écran. La 2e pièce qu’on change le plus couramment quand l’écran ne s’allume plus, c’est la carte d’alimentation. «
9- Quand aucune réparation n’est possible, que fait-on des écrans ?
« Les seuls écrans qu’on ne peut pas réparer sont ceux dont la dalle est HS ou cassée. Dans ce cas, on démonte tout l’arrière et on récupère toutes les pièces que j’ai évoquées avant et qu’on stocke dans l’entrepôt pour d’éventuelles réparations sur d’autres écrans puisque, quand une dalle est HS, le problème n’est pas lié aux composants derrière, mais à la dalle seule et comme dit précédemment, il n’y a aucun écran qui sort sans être testé de notre côté et testé manuellement. Pour les éléments restants de l’écran qu’on ne récupère pas, on travaille avec un partenaire qui les récupère et les recycle de son côté. »
10- Peux-tu nous en dire plus sur ce partenaire ?
« Notre partenaire est DefabNord qui, en plus des écrans, récupère aussi tous les périphériques, tous les petits composants, par exemple, les caméras HS, les haut-parleurs HS, même les claviers HS… »
« Il vient également récupérer les cartons. Si, par exemple, on reçoit un écran d’un client et que le carton a souffert pendant le transport, on met un carton neuf. S’il n’y a pas de mousse, on met des mousses pour le protéger. C’est vraiment comme si l’écran était reconditionné à neuf. Tous les cartons trop abîmés pour être réutilisés sont donc évacués avec la même société qui fait le recyclage de son côté. »
11- Même si ça transparaît déjà dans toutes les réponses que tu as données précédemment, comment, selon toi, le SAV peut contribuer à limiter notre impact sur l’environnement ?
« C’est toujours mieux et moins polluant de réparer un produit plutôt que d’en racheter un nouveau. La mission du SAV est de pousser la réparation au maximum et d’essayer de jeter un minimum pour réduire autant que possible l’impact environnemental. On utilise à la limite une pièce neuve pour la réparation, mais ça évite de produire un écran complet alors que l’écran existant peut être réparé. »
12- Maintenant on va passer à la qualité de nos produits et la satisfaction client. Est-ce que tu peux me dire quelles sont les principales attentes, les principales demandes des clients concernant le SAV ? Quand ils s’adressent à vous, c’est pour quoi ?
« On a un peu une double casquette dans le sens où on a la partie technique du support informatique et la partie SAV. »
« Si on prend la partie support technique, les personnes vont nous demander de l’aide pour intégrer l’écran à leur environnement existant ou encore nous poser des questions techniques (comment fonctionne l’écran, est-ce qu’on peut faire ça avec l’écran, est-ce que si je branche ça sur l’écran, ça fonctionne ?). Le client peut également nous remonter des anomalies. On fait d’ailleurs beaucoup de tests de notre côté pour reproduire les bugs rencontrés par nos clients qui ont des configurations et des demandes spécifiques. Donc ça, c’est vraiment la partie support informatique. On est là pour aider le client, pour répondre au mieux à ses questions et le dépanner. »
« Pour la partie SAV, le client dont l’écran ne marche plus attend d’avoir un écran qui soit fonctionnel le plus rapidement possible. Donc l’idée, c’est d’aller le plus vite possible à chaque fois pour résoudre les problèmes surtout si ce sont des écrans qui sont utilisés en salle de réunion ou de classe, et qui, du coup, sont nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise ou de l’école. Pour les écrans, on a des solutions pour les diagnostiquer et résoudre des problèmes à distance. Si jamais le problème rencontré demande une réparation, il faudra, en fonction de la garantie choisie par le client, nous renvoyer l’écran pour être réparé ou échangé. »
13- Comment est-ce qu’avec ton équipe tu garantis une réponse rapide et efficace aux clients qui vous contactent ?
« On essaie, en effet, d’être le plus réactif possible parce qu’on sait que quand on a un problème, on aime bien qu’il soit vite résolu. Pour cela, on a des temps de réponse à respecter. Notre objectif, c’est qu’en moyenne, le client obtienne une réponse moins de 2 heures après avoir contacté le service support et moins d’1 heure pour la 1ère demande de la journée pour que le client ait une réponse la plus rapide possible et qu’il voit qu’on prend en charge sa demande dans les plus brefs délais sans avoir à attendre 3 jours. On a des tickets qui en 10 minutes sont parfois résolus et même si c’est un peu plus long et qu’il faut qu’on fasse des tests, en règle générale, on répond quand même très vite aux clients. Et puis de toute façon, eux aussi nous le disent dans le questionnaire de satisfaction qu’on envoie. En général, c’est la réactivité qui est appréciée. »
« Les demandes qui ne nécessitent pas forcément d’échanger de vive voix avec le client et qui peuvent être traitées par mail sont faites par mail. Par contre, dès que c’est un peu plus technique, dès que c’est plus dur à comprendre, alors on appelle directement le client pour échanger avec lui et essayer de bien comprendre la situation pour résoudre le problème si c’est possible. »
« Pour accompagner au mieux le client, on fait énormément de visios pour voir avec le client, manipuler avec lui, essayer de comprendre comment il fait, de voir quel est le problème en live, si les branchements sont bien faits, si c’est pas une mauvaise utilisation… »
14- Je rebondis sur le questionnaire de satisfaction que tu évoques. Est-ce que vous recueillez des retours clients ?
« On a mis en place depuis mars 2025 un questionnaire de satisfaction qu’on envoie aux clients. On a un beau taux de retours et une très bonne notation. Ce qui revient le plus en règle générale d’ailleurs, c’est la réactivité. »
Résultats du questionnaire de satisfaction
15- Peux-tu raconter une situation où le SAV a permis d’éviter le remplacement ?
« C’est en fait une situation qui arrive régulièrement parce que beaucoup de personnes souhaitent qu’on remplace l’écran dès le début d’une panne, alors qu’une panne peut être résolue de différentes façons. »
« Des fois, ça peut être juste une petite défaillance où il suffit de réinstaller le firmware ou de faire une mise à jour pour résoudre le problème. Une fois la mise à jour effectuée, c’est très rare qu’il y ait un client qui nous recontacte pour nous dire que ça ne marche toujours pas. Parfois c’est juste une config’ qui est mal faite, donc l’écran fonctionne mais pas comme le client voudrait ou alors une personne qui a touché à l’écran de manière involontaire, qui a déréglé des choses… Tous ces problèmes peuvent être réglés à distance et permettent d’éviter un remplacement bête et méchant d’un écran.«
« Ça évite donc non seulement de remplacer un écran, mais également le transport d’un produit très volumineux, la prise d’un rendez-vous avec toute l’organisation logistique que ça nécessite… Si en 1 heure on arrive à régler le problème, la personne est un peu plus contente que si on devait vraiment lui changer son écran comme elle le voulait au début. »
16- Comment le retour d’expérience du SAV est-il pris en compte pour améliorer la conception des futurs produits. Est-ce que vous avez déjà fait des retours à l’équipe produits ?
« On est en contact permanent avec l’équipe produits à qui on remonte des bugs qui sont corrigés par la suite au niveau firmware et qui sont poussés par des mises à jour OTA sur les écrans des clients. Là où il y a le plus de réactivité encore, c’est Speechi Connect. Dès qu’on a des problèmes ou des pistes d’amélioration, on les leur remonte directement à l’équipe de dév’… C’est très rare que les bugs durent très longtemps sur Speechi Connect. »
Oui, c’est vite pris en charge…
« Oui, ils sont très réactifs dessus. Le SAV permet aussi d’avoir des retours clients sur Speechi Connect et je sais que l’équipe de dév’ étudie si, oui ou non, il y a un intérêt à travailler sur telle ou telle amélioration. »
Un grand merci à Fabrice pour avoir répondu à mes questions et pour nous avoir éclairé sur ce qu’il se passe dans les coulisses du SAV, mais également un grand merci à Thuy-An, Grégoire et Abdel pour les photos qui ont servi à illustrer l’interview !
